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食品中的異物
對食品來說，非加工要求或根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該含有的物質(zhì)，均可以稱為異物。
異物分為內(nèi)源性的和外源性的
如產(chǎn)品原料、輔料本身含有，但產(chǎn)品要求剔除的物質(zhì)，稱為內(nèi)源性異物，如肉中的骨頭，菜中的菜根；
原本就不屬于產(chǎn)品原輔料的一部分而混入產(chǎn)品的物質(zhì)，稱為外源性異物，如金屬、玻璃、頭發(fā)、雜草、飛蟲、化學(xué)藥品污染等。
內(nèi)源性異物和外源性異物是相對的，不是絕對的。
食品中異物的危害
危害一：存在安全隱患，如適當(dāng)尺寸的金屬異物、碎玻璃、木塊、石子、骨頭，可能硌壞顧客牙齒，劃傷或卡傷顧客口腔和喉嚨；含有化學(xué)藥品的異物，或化學(xué)藥品直接污染食品，可能給人體帶來不適，甚至中毒。
危害二：存在衛(wèi)生隱患，頭發(fā)、飛蟲、以及不清潔的其它異物混入到產(chǎn)品中，會造成微生物的污染。
危害三：存在質(zhì)量隱患，即使不存在以上安全衛(wèi)生隱患（沒有安全隱患，異物也是在加熱前混入的，通過加熱進(jìn)行了殺菌），任何的異物混入都會給消費(fèi)者帶來不快的感覺，讓消費(fèi)者覺得不適宜，不滿意。
食品中異物的來源
來源之一：生產(chǎn)和管理人員（包括參觀人員）
毛發(fā)——工作服帽的正確穿戴
指甲及指甲縫隙的附著物——勤剪指甲、洗手徹底
手指有傷、掉皮、附著物，手套破碎——員工素質(zhì)培養(yǎng)
首飾及其它有意或無意帶入車間的物品——員工素質(zhì)培養(yǎng)
工作服及裸露便服的線頭、絨線——員工素質(zhì)培養(yǎng)
咳嗽的飛沫，甚至痰跡——員工素質(zhì)培養(yǎng)
附著在身上的飛蟲——員工素質(zhì)培養(yǎng)
在車間內(nèi)飲食、吸煙或進(jìn)入車間前飲食、吸煙調(diào)入或攜帶的皮、殼、碎屑、異味——員工素質(zhì)培養(yǎng)
有意或無意濫用化學(xué)藥品 等等……——培訓(xùn)與監(jiān)督
來源之二：機(jī)械設(shè)備、工器具、容器
破損——設(shè)備（器具、容器）的選型、材質(zhì)、更換時間
小零部件——良好的操作規(guī)范，設(shè)備點(diǎn)檢習(xí)慣
滲漏——選型、材質(zhì)
易脫落部件——選型、材質(zhì)、設(shè)備點(diǎn)檢習(xí)慣
不適宜的使用——培訓(xùn)與監(jiān)督
來源之三：原料、輔料、內(nèi)外包裝物料
原料本身含有——要求供方控制、使用前挑選/篩選
以上材料的包裝表面附著——外包裝不得進(jìn)入加工區(qū)
外包裝箱等附著碎屑——內(nèi)外包裝分開放置，內(nèi)外包裝分區(qū)域進(jìn)行，內(nèi)外包裝人員不得串崗
內(nèi)包裝碎屑、破碎、攜帶異物——使用前檢查、要求供方控制
來源之四：方法
加工方法——工藝有無先天缺陷，異物不能挑出或易混入異物？
搬運(yùn)方法——運(yùn)輸工具、人員、通道及通道環(huán)境，意外情況發(fā)生
標(biāo)識方法——能否有效區(qū)分防止混雜，標(biāo)識用品是否容易混入產(chǎn)品……
衛(wèi)等清掃方法——清掃徹底？殘留洗滌劑？殘留刷子毛等衛(wèi)生工具碎片？
消毒方法——?dú)埩粝緞渴軣嶙冃危?/div>
化學(xué)藥品控制方法——控制不適當(dāng)被誤用？
來源之五：環(huán)境
加工環(huán)境有的物品，都可能是異物來源——設(shè)施（天花板、地面、墻壁、支架、照明/通風(fēng)排氣/降溫/給排水等設(shè)施）的養(yǎng)護(hù)、檢查
不適宜的環(huán)境導(dǎo)致——溫度、濕度、空氣質(zhì)量
衛(wèi)生條件——清掃徹底？殘留洗滌劑？殘留刷子毛等衛(wèi)生工具碎片？殘留消毒劑？受熱變形？
蟲、鼠控制——滅、防蠅蟲、鼠措施
防止異物混入的具體對策
異物混入的防止是食品加工的首要問題，具有常見性和多發(fā)性。控制異物的混入首先要從混入的原因進(jìn)行分析，采取堅(jiān)決有效的措施預(yù)防異物混入的可能。
（一）原則及方向
（1）加強(qiáng)原料庫、前處理車間雜質(zhì)異物管理的力度，比如取出原料后剩下的廢紙箱、廢塑料袋、廢線繩以及標(biāo)簽等必須隨時的清理，保持干凈整潔，更不能混入下一道工序。
（2）加強(qiáng)車間安全衛(wèi)生的管理，及時進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的衛(wèi)生隱患及時消除。如：飛蟲的捕殺、毛發(fā)的控制、乳膠手套的控制、破損工器具的控制、車間報(bào)表紙張的控制、車間墻上張貼紙張的控制、對燈管、燈泡爆裂等進(jìn)行區(qū)域性的徹底的清理，不安全的產(chǎn)品一定報(bào)廢。
（3）加強(qiáng)對異物重要性的認(rèn)識，車間在生產(chǎn)管理中對異物控制的管理要加強(qiáng)，把此項(xiàng)列入影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要規(guī)程當(dāng)中，全體動員，把異物的混入控制在安全范圍之內(nèi)。
（二）對異物控制的具體管理
1、非生產(chǎn)性物品管理
1.1 更衣室入口處監(jiān)督檢查
進(jìn)入車間前主動將與生產(chǎn)無關(guān)的物品交與更衣室管理人員（如：手機(jī)、鑰匙、飯卡等）集中存放在非生產(chǎn)物品存放區(qū)，不準(zhǔn)隨身攜帶，不準(zhǔn)放在便服中。
食品、飲料等一律不準(zhǔn)帶入更衣室內(nèi)（如：花生、瓜子等）
更衣室管理人員隨機(jī)抽查，對于未按以上要求執(zhí)行人員，報(bào)告車間主任，要進(jìn)行處理。
1.2 首飾的檢查
嚴(yán)禁佩戴首飾進(jìn)入更衣室。
所佩戴的頭飾、發(fā)夾等進(jìn)出車間個人進(jìn)行檢查核對。
1.3 紐扣或拉鎖檢查
嚴(yán)禁穿戴有裝飾品（漂浮易脫落）的便服進(jìn)車間。
工人在進(jìn)更衣室時，自檢便服上的紐扣或拉鎖有無脫落或松動。對于脫落的紐扣要及時報(bào)告，更衣室作好記錄。
工作服只準(zhǔn)用粘合扣，嚴(yán)禁使用紐扣。
1.4 其它因車間需要必須帶入的非生產(chǎn)性物品
做好出入車間自我檢查和出入車間物品登記記錄，如有缺損，按重大異常問題處理。
2、工作人員穿戴管理
2.1 工作服衛(wèi)生
工作服必須清潔、衛(wèi)生、無異味。
工作服定時清洗，保持清潔。
工作服無破損、無線頭。
新工作服穿戴前必須先檢查，去除表面的線頭等。
2.2 工作服穿戴程序
換拖鞋→脫便服（檢查）→換工作服（檢查）→戴口罩內(nèi)帽（發(fā)網(wǎng)）→上衣→工作褲→水鞋
執(zhí)行完洗手消毒程序后系好圍裙、戴好套袖。
2.3 穿戴要求
內(nèi)帽罩住耳朵、頭發(fā)，內(nèi)外帽系緊，帽沿緊貼臉部。
口罩罩住鼻子，不準(zhǔn)在車間內(nèi)隨便摘下，不準(zhǔn)在車間內(nèi)吐痰等。
加工人員全部穿戴圍裙，生產(chǎn)過程中不準(zhǔn)穿爛圍裙，不準(zhǔn)戴爛套袖、爛手套。
圍裙、套袖、手套不準(zhǔn)亂涂亂畫，加工人員的名字、工號可以寫在某一位置。
加工過程中便服不準(zhǔn)外露，嚴(yán)禁穿工作服外出。
3、毛發(fā)控制管理
3.1 工作服穿戴前
自檢或互檢工作服和便服上的毛發(fā)，查出的毛發(fā)貼在膠帶上嚴(yán)禁隨手亂扔。工作服、套袖、圍裙上的線頭、絨線，進(jìn)車間前必須徹底檢查、去除，生產(chǎn)過程中由專人定時檢查。
3.2 穿戴程序
換拖鞋→檢便服→自檢工作服→戴口罩戴內(nèi)帽（發(fā)網(wǎng)）→上衣→工作褲（上衣扎在褲子里）→水鞋
3.3 穿戴整齊后
兩人互檢→照鏡子自檢
3.4 洗手消毒后的毛發(fā)檢查
由專人進(jìn)行毛發(fā)檢查、粘貼。
3.5 工作期間
工作中設(shè)專人檢查，確保每小時巡回檢查一次。
班中工作禁止挽袖作業(yè)，防止毛發(fā)從袖口竄出。
巡檢員檢出毛發(fā)統(tǒng)一收集，集中進(jìn)行處理。
3.6 毛發(fā)檢查
頭部→肩部→背部→前胸→雙臂及腋下→腿部依次進(jìn)行檢查
3.7粘發(fā)用具為粘輥或膠帶（膠帶顏色最好與產(chǎn)品顏色反差大，防止混入）。
3.8 粘發(fā)用具更換
a.進(jìn)車間前的毛發(fā)檢查每檢查4人更換粘發(fā)用紙。
b.加工過程中根據(jù)情況更換粘發(fā)用紙。
3.9工作人員理發(fā)后必須洗頭，將頭發(fā)渣清理干凈，進(jìn)車間前主動報(bào)告衛(wèi)生班檢查人員，并接受衛(wèi)生班人員的檢查，合格后方可進(jìn)入車間。
3.10男工人不可留長胡子進(jìn)入車間
3.11鼓勵督促加工人員每周至少洗澡一次、洗頭兩次。
4、原、輔、物料間操作管理
4.1 使用前
所有原輔物料在使用前必須將外包裝清理干凈。
所有分內(nèi)外包裝的原輔物料，外包裝不準(zhǔn)帶入加工車間。
內(nèi)外包裝物料分開離地放置。
4.2 使用時
使用時采用先進(jìn)先出的原則。
任何原輔料使用前要開口整齊，避免異物混入。
5、設(shè)備維修管理
5.1維修人員自帶工具數(shù)量清點(diǎn)，更衣室人員記錄《外來人員入車間記錄表》
5.2維修人員工作服保持衛(wèi)生清潔。
5.3非必須使用的工具禁止帶入車間，車間準(zhǔn)備的專用工具箱時刻保持清潔衛(wèi)生。
注：如果班中機(jī)械設(shè)備損壞，需動用電焊機(jī)、拉結(jié)電線，或挖鑿地面、更換燈管等造成產(chǎn)品安全隱患較大的維修項(xiàng)目正常生產(chǎn)中嚴(yán)禁進(jìn)行，必須全部清理結(jié)束，在班后實(shí)施。
6、玻璃制品管理
6.1 燈管更換規(guī)范
嚴(yán)禁正常生產(chǎn)加工過程中維修、更換燈管。維修、更換應(yīng)在班后無產(chǎn)品后方可進(jìn)行。
更換程序（專業(yè)人員進(jìn)行）：
1) 廢燈管卸下（現(xiàn)場至少兩人操作）→小心密封，防止露出→送出車間外面
2) 新燈管→小心密封→帶入車間安裝→檢查防護(hù)罩牢靠程度→現(xiàn)場衛(wèi)生清理
6.2 車間玻璃門窗管理
所有的玻璃都貼上防護(hù)玻璃紙。
玻璃衛(wèi)生的清理及管理落實(shí)到個人。
門窗上的玻璃（如車間有玻璃的話）如有裂紋，當(dāng)天班后組織人員更換。
班中如有突發(fā)事件，造成玻璃破損，按重大問題處理，保證產(chǎn)品安全。
6.3 更衣室的鏡子：
統(tǒng)一編號管理，定期檢查并做好記錄；班中如有突發(fā)事件，按重大異常問題處理進(jìn)行。
6.4 任何玻璃器具在車間內(nèi)嚴(yán)禁使用，特殊情況：如壓力表、溫度計(jì)等必須加設(shè)防護(hù)設(shè)施，進(jìn)行特殊保管。
7、金屬制品使用管理
7.1加工過程中的控制
原料方面：通過目視檢查（及磁鐵吸附）保證原輔料中沒有金屬的混入。
7.2工器具、設(shè)施方面
1) 使用的器具無破損殘缺。每班進(jìn)行檢查，破損的器具嚴(yán)禁使用。如加工過程中有破損，破損工器具停止使用，該時間段內(nèi)產(chǎn)品單獨(dú)存放，評估后處理。
2) 器具、案面、設(shè)施等有進(jìn)行焊接的地方，使用前必須先去除表面的焊豆，確保生產(chǎn)加工過程中無開焊裂口現(xiàn)象。
3) 設(shè)備安全衛(wèi)生控制，如有些機(jī)器中使用的小螺絲，更換時必須檢查個數(shù)，確認(rèn)有無缺失，及時上報(bào)。
設(shè)備儀器進(jìn)行控制：包裝時加設(shè)金屬探測器進(jìn)行探測監(jiān)控。
8、紙片使用管理
8.1每天班前對進(jìn)車間的工人進(jìn)行檢查，不準(zhǔn)工作時帶廢紙進(jìn)車間。
8.2對加工過程用的報(bào)表實(shí)行數(shù)量管理，不得帶多余的報(bào)表進(jìn)車間，并保證帶入車間的報(bào)表無破損。
8.3加工過程中定時對填寫的報(bào)表進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)破損立即尋找，若找不到則該時間段內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品單獨(dú)存放，評估后處理。
8.4班中加工人員有事出車間時，使用公司統(tǒng)一的請假條，嚴(yán)禁私自亂涂亂畫，造成不必要的廢紙產(chǎn)生。
8.5包裝產(chǎn)品：產(chǎn)品倒包裝時，紙箱與產(chǎn)品及包裝案面必須分開，防止紙屑混入成品中。
8.6班后出車間時，檢查報(bào)表有無破損。若報(bào)表破損未找到，對應(yīng)上一次檢查時間段內(nèi)產(chǎn)品單獨(dú)存放，評估后處理。
8.7嚴(yán)禁工作中私自在墻上張貼紙張，應(yīng)加塑處理或用PE袋裝起來。
8.8報(bào)表記錄人員離開加工案面一定距離
9、塑料制品管理
9.1 塑料片、毛刺的控制
工器具消毒間專人對塑料盒、塑料筐進(jìn)行檢查及毛刺的修整，并將破損、開裂的塑料盒選出做退庫處理，具體程序?yàn)椋耗恳暀z查有無毛刺→修理（毛刺放入專用器具中）→清水沖洗→退出車間
塑料器具輕拿輕放，嚴(yán)禁在案面上或其他地方來回拖拉、磕碰，裝好產(chǎn)品的塑料筐具，嚴(yán)禁用力敲打或在案面上用力墊盤，防止人為造成碎塑料產(chǎn)生，塑料器具經(jīng)長時間使用逐漸出現(xiàn)老化現(xiàn)象，加工車間要定期檢查，及時將老化的塑料器具做退庫處理。
新塑料器具：在生產(chǎn)車間外全部進(jìn)行檢查，組織專人用烙鐵烙除盤子的毛邊、毛刺及易脫落部分。
車間盡量不使用塑料尺、硬塑料夾子等，能使用不銹鋼器具的地方，可考慮將塑料器具更換成相應(yīng)的不銹鋼器具替代。
車間使用的報(bào)表夾子要遠(yuǎn)離生產(chǎn)區(qū)，填寫報(bào)表時嚴(yán)禁放在與產(chǎn)品接近的地方，防止破損脫落混入產(chǎn)品。
燈防護(hù)罩每班檢查，如有破損班后安排更換，班中突發(fā)事件造成燈罩破損，按重大異常問題處理。
9.2 對塑料紙的控制
車間使用的塑料紙統(tǒng)一管理，裁剪時將毛邊徹底去除，確保無破損塑料紙。
塑料紙顏色與產(chǎn)品顏色分開。
9.3 塑料毛刷的控制
用來清洗工器具的塑料毛刷必須為深色的，并且不能和刷地面的刷子放置一起，刷子不用時放于專用的小筐或小盒中。
車間所有的衛(wèi)生器具不用時放于“衛(wèi)生器具存放間”，清洗工器具的塑料毛刷放于專用的小筐或小盒中后，離地放置于“衛(wèi)生器具存放間”。其他衛(wèi)生器具也要整齊的放于“衛(wèi)生器具存放間”。且擺放整齊。
10、竹木制品管理
工器具：嚴(yán)禁使用竹木質(zhì)材料的器具：如木質(zhì)刀把。
衛(wèi)生器具：用來清理衛(wèi)生的器具不能有木質(zhì)的，如木質(zhì)的拖把。
11、毛發(fā)控制管理（加工人員）
a.進(jìn)車間前
加工人員在車間外，并將身帶毛發(fā)等異物徹底清理。
穿工作服之前，首先檢查便衣、工作服內(nèi)外有無毛發(fā)。
穿好工作服后兩人一組檢查毛發(fā)，合格后進(jìn)入下一道控制工序。
b.車間入口檢查
車間入口處，專人檢查毛發(fā)后才能進(jìn)車間。進(jìn)入加工車間后由專人檢查監(jiān)控。
c.車間巡查
工作中設(shè)專人檢查，確保每小時巡回檢查一次，檢查過程中工作人員離案面30cm以上，以免毛發(fā)落入產(chǎn)品中，不準(zhǔn)與檢查者閑談。
檢查的毛發(fā)要集中放置，統(tǒng)一處理。
工作中禁止挽袖作業(yè)，防止毛發(fā)外竄。
d.班后
保證每周洗澡一次，洗頭兩次。
保證每周經(jīng)常工作服。
理發(fā)的工作人員進(jìn)車間必須洗頭，由更衣室人員仔細(xì)檢查，確保無發(fā)茬后方可進(jìn)入。
12、乳膠手套使用管理
具體程序如下：
12.1 檢查
工作進(jìn)車間前，車間入口設(shè)專人檢查手套有無破損。
工作人員定時自檢，破損立即更換。
班中專人檢查（每次洗手消毒時），如果有破損馬上更換，并做好相關(guān)記錄。
班后工人出車間時，車間入口設(shè)專人檢查手套有無破損。
班中手套如有破損（無缺損）及時到車間手套統(tǒng)一管理處更換，并設(shè)專人監(jiān)督檢查。
12.2 手套如有膠皮丟失，從上次檢查到發(fā)現(xiàn)時的時間段內(nèi)的產(chǎn)品重新檢查，找到膠皮，如不能找到，產(chǎn)品判定為不合格品。
13、包裝管理
13.1 包裝物料進(jìn)廠
運(yùn)輸：車輛必須清潔無異物，無污染，保持干燥。
生產(chǎn)廠家：必須為合格供應(yīng)方，有廠家證明、衛(wèi)生合格證、注冊證書、出廠檢驗(yàn)合格單等。
檢驗(yàn)：
1) 包裝物料接收時要對其強(qiáng)度、版面、有無污染、有無異物等進(jìn)行檢驗(yàn)，合格入庫，不合格退貨。
2) 內(nèi)包裝袋每進(jìn)一批由化驗(yàn)人員進(jìn)行微生物涂抹檢測，合格使用；不合格退貨。
13.2 包裝物料使用
a.確認(rèn)
提前確認(rèn)包裝物料和版面、印記位置等，合格后方可使用。
包裝前檢查產(chǎn)品品名規(guī)格與包裝物料上的品名規(guī)格是否一致。
b.產(chǎn)品更換時
產(chǎn)品清理：上一種產(chǎn)品徹底清理、全部入庫存放。
物理清理：上一種產(chǎn)品所用物料徹底清理，全部入物料庫內(nèi)標(biāo)識清楚，防止不同物料混用。
14、包裝物料間管理
14.1 人員管理
工作服穿戴整齊，嚴(yán)禁露發(fā)、身帶毛發(fā)及碎紙屑等異物。
內(nèi)外包裝人員分開（特殊情況時，由外包裝作業(yè)轉(zhuǎn)為內(nèi)包裝作業(yè)時，必須將身上的紙屑清理徹底，手部消毒）。
班中外來人員嚴(yán)禁進(jìn)入物料間。
14.2 室內(nèi)衛(wèi)生
地面、門窗、墻壁、膠簾、鐵架、案子等保持清潔無破損、無雜物、無污垢。
蓋印處的案面班前、班后進(jìn)行清理，保持清潔無碎屑。
物料擺放整齊、有序。
夏季因多雨原因造成的潮濕、發(fā)霉要及時晾曬，控制微生物的繁殖污染，保證紙箱的強(qiáng)度不受影響，以免紙箱破損混入產(chǎn)品中。
14.3 物料管理
內(nèi)、外包裝物料按客戶、產(chǎn)品規(guī)格等分開放置，如有必要可掛牌標(biāo)識。
物料要用墊板墊起，離地、離墻放置，嚴(yán)禁直接放在地面上。
所有物料上加遮蓋物，防止灰塵污染。
14.4 非生產(chǎn)性物品的管理
物料間嚴(yán)禁存放化學(xué)藥品、竹木制品、玻璃制品等。
破損、爛裂的器械、物品嚴(yán)禁存放在物料間。
15、蟲害控制管理
15.1 車間控制
車間出入口、遞料口、成品入庫的膠簾要隨時保持干凈完整。
原料庫、物料間的入口處的緩沖間要隨時保持衛(wèi)生清潔。
車間進(jìn)出人員隨手關(guān)門。
車間設(shè)備與墻壁之間的隔斷之間不能有衛(wèi)生死角，不得亂放爛抹布或塑料或破手套。
車間的排水口的不銹鋼防護(hù)罩和垃圾出口的門不能打開太長時間，防止蟲、鼠由此進(jìn)入車間。
加工車間所有的進(jìn)排氣口的過濾網(wǎng)要達(dá)到一定的密度，防止飛蟲進(jìn)入車間，并要定時清理。
15.2 飛蟲捕殺
每天開啟滅蠅燈捕殺害蟲，并定時清理。
班中可以進(jìn)行人工捕殺，找到飛蟲尸體并單獨(dú)處理。
必要時在班后或非生產(chǎn)時間進(jìn)行藥物殺蟲，之后進(jìn)行徹底的清理，防止殘留。
異物客訴的應(yīng)對
異物客訴對于每個工廠來說都是很頭疼的事情，首先是確認(rèn)起來難，其次查找起來難。但是作為公司的應(yīng)對窗口，不能置之不理。但處理起來加上適當(dāng)?shù)姆椒ň捅容^容易解決。
1、信息收集之客訴信息詳、實(shí)、準(zhǔn)
首先要理解消費(fèi)者（客戶），誰買到這樣的東西都不會很高興，要與銷售或者消費(fèi)者溝通將買產(chǎn)品的經(jīng)過和發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過盡量了解的更為詳細(xì)。
2、要拿到異物的照片或者實(shí)物
（1）異物照片分兩種：
一種是在電子顯微鏡下放大的照片，能夠表示出產(chǎn)品外觀的特性，例如長、寬、高、顏色、表面凹凸、斷層等等。
一種是普通照片，反應(yīng)異物在產(chǎn)品的那個部位發(fā)現(xiàn)，狀態(tài)如何。例如黏在產(chǎn)品表面還是在產(chǎn)品內(nèi)部，是否有醬料附著等。
（2）實(shí)物
實(shí)物最好還在產(chǎn)品上保持原樣，至少沒有被破壞。
以上都要盡量的詳盡、確實(shí)、準(zhǔn)確。
3、信息收集之足夠的判別能力
（1）檢測的手段
很多異物在加工環(huán)節(jié)由于加熱或者機(jī)械運(yùn)作，已經(jīng)發(fā)生了變形，不容易被分辨，那么要多借助與檢測分析的手段。分析成分、 分析物理或者化學(xué)特等。
例如：混入毛發(fā)，是很多食品公司發(fā)生過的，我接收過一次毛發(fā)的客訴，表面看起來和人的頭發(fā)沒什么兩樣，但是經(jīng)過檢測分析后發(fā)現(xiàn)是牛毛，公司生產(chǎn)的都是禽肉產(chǎn)品，根本不存在牛毛，通過檢測后回復(fù)中間客戶，避免了一起客訴。
（2）對日常或常見異物的了解——知識的豐富
例如：
①像塑料，經(jīng)常搜集一些塑料資料，什么材質(zhì)的塑料通常用在什么物品上。
②竹簽，竹簽的加工流程及使用情況
③橡膠，不同成分的橡膠用在哪些物品。
④金屬，不銹鋼、鐵、鋁合金，用在墻壁、器具、設(shè)備等。
（3）專家指導(dǎo)
有對客訴方面的專家可以咨詢，加以指導(dǎo)。
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