昨天，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式發(fā)布了ISO9001：2015新版標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9001:2015 從2012月6月啟動(dòng)改版，經(jīng)過(guò)了39個(gè)月的時(shí)間，7個(gè)工作階段，三次投票，5次易稿，終于“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)”，正式發(fā)布了。

 

　　ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，從87年第一版頒布，已經(jīng)走過(guò)了28個(gè)年頭，五次改版，特別是2000年和今年的這次改版，都有比較大的變化，使得標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范組織的質(zhì)量管理體系方面，更具指導(dǎo)意義，2000版變“模式”為“要求”，使得更加具有普遍的指導(dǎo)意義，2015版的變化又有些什么意義呢？

 

　　諸多文章介紹了這次的變化，比如：采用了10個(gè)章節(jié)的“高層結(jié)構(gòu)”、強(qiáng)調(diào)了組織的環(huán)境、擴(kuò)大了對(duì)利益相關(guān)方的關(guān)注、加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)作用、提出了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)要求、淡化了對(duì)文件的指定性要求，等等，筆者以為，更重要的是這些變化帶來(lái)了一些思考。

 

    第一、要求組織的質(zhì)量管理體系必須具有個(gè)性，適合本組織的實(shí)際。

 

    引言部分，0.1總則中，明確說(shuō)明：

    本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的意圖并不在于暗示以下方面的要求：

    ——統(tǒng)一不同質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)；

    ——按標(biāo)準(zhǔn)條款組織文件；

    ——在組織內(nèi)使用本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的特定術(shù)語(yǔ)。

 

　　雖然在2008版標(biāo)準(zhǔn)中，也有一句“統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的”。但遠(yuǎn)沒(méi)有2015版講得明白。新標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，顯然是有針對(duì)性的，那就是絕大部分組織都在把標(biāo)準(zhǔn)要求當(dāng)著模版，當(dāng)著教條。把并非標(biāo)準(zhǔn)暗示的要求，更非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，當(dāng)成了“圣旨”。

 

　　比如《質(zhì)量手冊(cè)》，標(biāo)準(zhǔn)4.2.2明確要求：其內(nèi)容只需包括：范圍及刪減說(shuō)明、文件及引用、過(guò)程及其關(guān)系。但是，我們看到的各個(gè)組織的《手冊(cè)》，無(wú)一不是洋洋灑灑幾萬(wàn)字，其內(nèi)容，除了標(biāo)準(zhǔn)要求的之外，還加上了企業(yè)簡(jiǎn)介、方針、目標(biāo)、管理者代表任命書、機(jī)構(gòu)及職責(zé)、職能分配表，等等。大段的文章幾乎是9001標(biāo)準(zhǔn)的翻版，按標(biāo)準(zhǔn)條款組織文件，空洞無(wú)物，千篇一律。

 

　　再如程序文件，按照ISO 9000的術(shù)語(yǔ)解釋：“程序——為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑”，英文procedure的意思是：手續(xù)、過(guò)程、步驟，因此，程序文件應(yīng)該是規(guī)定某件工作的流程、步驟、工作順序的文件。以《文件控制程序》為例，它的內(nèi)容，應(yīng)該是描述組織的文件控制工作，如何沿著確定、編制、審核、批準(zhǔn)、復(fù)制、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、使用、保管、修改、作廢、處置這樣的步驟，每個(gè)階段如何實(shí)施，各個(gè)部門在每個(gè)階段分別承擔(dān)哪些責(zé)任，這樣一個(gè)制度。但是，我們看到的文件控制程序又是怎樣的面目呢？基本上都是：如何分為三個(gè)（或四個(gè)）層次、如何批準(zhǔn)、如何修改、如何編號(hào)、如何加蓋“受控版本”印章、如何由管理者代表審核批準(zhǔn)發(fā)放范圍、如何保持清晰不得涂改、如何經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后銷毀，按照標(biāo)準(zhǔn)4.2.3條款a、b、c、d、e、f、g要求，全面覆蓋，并非一個(gè)“程序”，倒更像是“規(guī)范”。（ ISO 9000:“規(guī)范 ——闡明要求的文件”）。

 

    2000版標(biāo)準(zhǔn)頒布15年了，但是1994版的陰影仍然揮之不去，把一個(gè)好端端的管理規(guī)范，變成了教條。我想，新版標(biāo)準(zhǔn)之所以前言中，強(qiáng)調(diào)其真實(shí)意圖，就在于說(shuō)明這一點(diǎn)。

 

    第二、強(qiáng)調(diào)建立質(zhì)量管理體系目的在于改進(jìn)組織的績(jī)效。

 

　　在08版標(biāo)準(zhǔn)中，提到“績(jī)效”二字的，只有管理者代表職責(zé)、管理評(píng)審輸入和顧客滿意三處，而在15版標(biāo)準(zhǔn)中，引言開(kāi)篇第一句，就指出:采用質(zhì)量管理體系“有助于改進(jìn)組織的整體績(jī)效”,爾后在0.2質(zhì)量管理原則、0.3過(guò)程方法、4.1組織的環(huán)境、4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程、5.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限、7.2能力、7.3意識(shí)、8.4外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)的控制、9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)、9.3管理評(píng)審、10改進(jìn)，諸多章節(jié)中，都提出了關(guān)于”績(jī)效“的要求。這是對(duì)08版標(biāo)準(zhǔn)一味強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，而輕視了對(duì)組織自身績(jī)效關(guān)注的糾正。實(shí)際上也是如此，二者不可偏廢，必須兼顧。例如，我們?cè)诤贤�評(píng)審時(shí)，能不考慮客戶的付款能力和信用嗎？我們?cè)诋a(chǎn)品開(kāi)發(fā)前，能不考慮投資回效率嗎？在接收顧客投訴時(shí)，難道真的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”嗎？15版標(biāo)準(zhǔn)的這種糾正，更加符合客觀的市場(chǎng)規(guī)律，為組織的可持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

 

    第三、我們仔細(xì)閱讀標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)，要求越來(lái)越不具體了，越來(lái)越靈活了，審核的分寸越來(lái)越難以把握了。就像是老師批改試卷，94版的審核，像批改算術(shù)試卷，08版的審核，像批改語(yǔ)文試卷，15版的審核，就像批改作文試卷了。今后的審核，如何把握，亟待國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)的細(xì)則出臺(tái)。

 

    比如文件，15版標(biāo)準(zhǔn)明確要求的，只有范圍（4.3）、方針（5.5.2）、目標(biāo)（6.2.1）和產(chǎn)品服務(wù)特性（8.5）。組織其它過(guò)程沒(méi)有制訂文件化的制度或規(guī)章，行不行？按15版標(biāo)準(zhǔn)4.4.2款要求，就要分析這項(xiàng)過(guò)程，是不是有制度或規(guī)章“足以支持過(guò)程的運(yùn)行”，“足以”二字，包含了多少不定空間？

 

    再如，對(duì)于產(chǎn)品的和過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，08版標(biāo)準(zhǔn)分別在8.2.3和8.2.4提出了明確的要求，而在15版標(biāo)準(zhǔn)里，只是在9.1.1里，要求組織確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象、時(shí)機(jī)、方法，進(jìn)行評(píng)價(jià)并保持證據(jù)，顯然空泛得多。

 

    再如，關(guān)于“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”，這是15版標(biāo)準(zhǔn)新提出的概念，標(biāo)準(zhǔn)在6.1款提出的要求是：組織應(yīng)策劃“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)措施”，以及在質(zhì)量管理體系中，整合、實(shí)施這些措施并評(píng)價(jià)其有效性。常識(shí)告訴我們，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，出門走路，上山砍柴，吃飯穿衣，乃至投資理財(cái)，時(shí)時(shí)有風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)管理亦然。那么是否15版標(biāo)準(zhǔn)要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，必須考慮周全，不得遺漏呢？顯然做不到。那么是否只要有所考慮，就算是滿足了要求呢？可以說(shuō)，所有的管理，都是防范風(fēng)險(xiǎn)，不是嗎？上班打卡是為了防范扣工資時(shí)不承認(rèn)遲到的風(fēng)險(xiǎn)，出廠檢驗(yàn)是為了防范不合格品賣到顧客手中的風(fēng)險(xiǎn)、合同評(píng)審是為了防范不能履約的風(fēng)險(xiǎn)、建立質(zhì)量管理體系是為了防范企業(yè)倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。究竟做到什么程度，才算是滿足了標(biāo)準(zhǔn)要求？這給審核員出了一道難題。

 

    當(dāng)然，如今現(xiàn)在眼目下，現(xiàn)場(chǎng)審核已經(jīng)幾乎普遍只是走一個(gè)過(guò)場(chǎng)，所以，對(duì)某些審核員，某些認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，新標(biāo)準(zhǔn)或許非但不是一個(gè)“風(fēng)險(xiǎn)”，相反甚至還是個(gè)“機(jī)會(huì)”。但須知，認(rèn)證的生命在于“公正”，長(zhǎng)此以往，無(wú)異于竭澤而漁，最終將斷送自己的前程。