9.1.3 分析與評價

 

　　組織應分析和評價通過監視和測量獲得的適宜數據和信息。應利用分析結果評價：

 

　　a）產品和服務的符合性；

 

　　b）顧客滿意程度；

 

　　c）質量管理體系的績效和有效性；

 

　　d）策劃是否得到有效實施；

 

　　e）針對風險和機遇所采取措施的有效性；

 

　　f）外部供方的績效；

 

　　g）質量管理體系改進的需求。

 

　　注：數據分析方法可包括統計技術。

 

一、標準理解：

 

　　1、新版的分析與評價就是老版本的數據分析，只是有新的表述：組織應分析、評價來自監視和測量的適當數據和信息。

 

　　2、本條款強調的不僅僅是對過程的監視、測量和分析，還強調將分析評價的結果用于評價

 

　　3、本條款中的a）到g）七個方面；分析數據不是目的，更重要的使用分析評價的結果。

 

　　4、通過監視和測量、分析、評價活動會收集很多數據和信息。如果不對數據和信息進行分析、評價并轉化為有用的輸出，數據和信息收集本身是沒有意義的，數據分析可以應用到任何可為組織提供有用信息的領域，可以幫助組織找出趨勢所在，所發現的任何趨勢都可能意味著質量管理體系存在問題或需要改進的地方。

 

二、審核不符合事項歸納：

 

　　1、沒有分析和評價通過監視和測量獲得的適宜數據和信息；

 

　　2、沒有利用分析評價結果用于評價：產品和服務的符合性；

 

　　3、沒有利用分析評價結果用于評價：策劃是否得到有效實施；

 

　　4、沒有利用分析評價結果用于評價：外部供方的績效。

 

三、貫徹實施案例：

 

　　1、監測對象確定

 

　　適用的監測對象（數據）收集、分析、評價至少應包括以下方面（不限于）：

 

　　A.顧客滿意度（或顧客反饋信息）；

 

　　B.產品和服務的符合性；

 

　　C.體系、過程的特性、趨勢、績效，體系改進的機會需求；

 

　　D.供應商的績效。

 

　　E.策劃是否得到有效實施、應對風險和機會的措施的有效性。

 

　　F.各過程績效（衡量指標）。

 

　　2、監測途徑

 

　　對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量：

 

　　供方過程的是通過進料檢驗進行監視和測量。

 

　　生產過程是通過首檢、自檢、巡檢、專檢的方式進行監視和測量。

 

　　顧客服務過程是通過顧客滿意度調查進行監視和測量。

 

　　質量管理體系總過程是通過各過程衡量指標、內部審核和管理評審進行監測。

 

　　3、數據收集

 

　　原料、半成品及成品品質狀況，包括合格和異常狀況的數據，由品質部負責收集。

 

　　供方生產能力、生產技術水平、準時交貨情況、對客訴處理情況等供方信息，由采購負責收集。從供方業績統計和供方業績異常兩個方面進行符合性分析，并填寫“供方業績分析報告”。

 

　　顧客滿意情況包括售前、售中、售后，由營銷部負責收集。從“顧客溝通情況”、“顧客抱怨及處理情況”、“顧客滿意度”、“糾正預防措施”四個方面進行分析，并填寫“顧客滿意分析報告”。

 

　　生產直通率、訂單完成率、生產過程中因各種原因產生的不合格品及返工、返修、報廢等數據由生產部負責收集。

 

　　4、數據分析

 

　　品質部采用層別圖或推移圖定期（每周或每月）對原料\半成品及成品的品質狀況（合格批次、合格率等）作出統計，并用排列圖或因果圖等進行原因分析；對過程的監視和測量，一般采用X-R圖（控制圖）；對檢驗和試驗，一般采用抽樣檢驗或全檢法。

 

　　生產部定期（每周或每月）匯總生產過程中因各種原因產生的不合格品、報廢品、返工、返修數量，用百分比進行統計，并分析原因。

 

　　營銷部每月對顧客投訴情況進行百分比統計，每半年對顧客滿意率進行百分比統計，并分析原因。

 

　　各部門負責人組織督導采用推移圖或其它方式統計本部門質量目標的變更趨勢，并進行分析。

 

　　5、結果評價

 

　　屬于體系、過程、產品存在或潛在的不合格項，需實施持續改進措施的，執行《持續改進控制程序》的規定。

 

　　屬于顧客建議、意見、評價，包括客訴，由銷售部門執行《顧客投訴與反饋控制程序》的規定進行處理。

 

　　屬于需供方溝通事宜，包括對供方的投訴、業績、評價，由采購部門執行《供應商管理控制程序》、《采購控制程序》的規定。

 

　　如引起質量方針、質量目標、組織架構等重大事相的變更或涉及公司的資源而無法及時解決時，由決策層執行。

 

　　如引起文件的變更，執行《質量體系變更策劃程序》等規定。

 

　　相關記錄，由各相關部門負責管理，執行《文件控制程序》的規定。

 

　　6、措施實施：

 

　　品質部負責組織、督導各部門有關人員進行各類數據分析方法的培訓。

 

　　各部門及相關人員要正確使用各類數據分析方法評價，確保數據分析評價的科學性、準確性、真實性。

 

　　根據分析評價的結果，執行相應的風險控制措施，并加以完善。執行《風險控制程序》。